Шаг 1
Обустройте разговор.
Выберите место и время, чтобы вам никто не мешал. Назовите предмет разговора.
Если есть возможность, дайте коллеге послушать аудио запись телефонного звонка или встречи (контакта).
______________________________________________________________
Шаг 2
Выкажите позитив коллеге по проведенному контакту.
Задайте вопросы, как он сам оценивает свои действия. Почему действовал именно так? (Это ситуационные вопросы. Далее названия вопросов будут в контексте технологии СПИН)
Внимательно слушайте, не перебивайте собеседника, не давайте оценку его словам. Выслушайте. Постарайтесь увидеть ситуацию его глазами.
______________________________________________________________
Шаг 3
Задайте проблемные вопросы, которые помогут коллеге увидеть, что было не так в выбранном вами ключевом действии.
Цель этой части разговора, чтобы коллега сам определил слабые места и ошибки в разговоре. Не указывайте напрямую и не обвиняйте. Только задавайте вопросы.
Задайте дополнительные вопросы, если по-вашему причина другая, нежели та, которую называет коллега. Оставайтесь в контексте выбранного вами ключевого действия.

Поблагодарите за открытость и честность.
Покажите понимание. Минимизируйте его напряженность, чувство вины или возможную агрессию:
- Свою ответственность в происшедшем я вижу в том, что…
_____________________________________________________________
Шаг 4
Задайте извлекающие вопросы, как изменится результат общения, если коллега исправит выбранное вами ключевое действие.
- А что будет, если ты … ?
- Как отреагирует клиент, если … ?
Сделайте резюме, с единым пониманием возможного другого результата.
______________________________________________________________
Шаг 5
Задайте направляющие вопросы.
Спросите его, как он будет поступать в дальнейшем? Вопросами получите от коллеги нужный вариант действий.
- Что будешь делать, когда …?
- Что изменишь в …?
- Как будешь реагировать, если …? И т.п.
Возьмите с него обещание действовать так, как вы договорились.
_______________________________________________________________
Шаг 6
Подбодрите коллегу.
Можно закрепить результат вопросом “Что сделаешь, чтобы мы к этой теме больше не возвращались?”