«Дорого!» – один из самых популярных ответов клиентов, которые слышат специалисты по продажам. Поэтому, руководители часто озабочены скидками и отсрочками. Но для получения прибыли нужен другой подход.
Чаще всего то «дорого», которое слышат продавцы, –
это не возражение, а ОТКАЗ! Отказ продолжать дальнейший диалог.
И вот почему
перестала работать привычная модель контактов с клиентами. Во всех случаях сценарий контакта с клиентом следующий:
- Встретились с клиентом, лично познакомились.
- Задали несколько вопросов по текущим закупкам/проектам.
- В том или ином виде уточнили, что клиенты хотят купить.
- Когда услышали, что-то по своей теме, сразу начинается презентация «У нас такое есть!» И здесь два варианта развития событий:
Вариант 1. Начинается рассказ, как хорошо то, что у нас есть. Выбор аргументов по принципу «чем больше, тем лучше». В этом случае сразу «прилетает» вопрос «Сколько стоит?». После ответа сразу получаем ответ «Дорого» в разных вариациях.
Вариант 2. «Мы подготовим вам предложение того хорошего, что у нас есть, а еще подготовим вам пару вариантов для выбора, рассчитаем экономическую/технологическую эффективность и т.п.». Приезжаем в офис, тратим кучу времени своего и коллег на подготовку обещанного и отправляем клиенту «предложение». В этом случае вариации на тему «Дорого» слышим по телефону.
Редко особо мужественные везут предложение лично и на месте «бодаются» с «дорого».
Что на самом деле происходит? Работа идет по сценарию клиента:
- Клиент получает исчерпывающее (как нам кажется) описание продукта.
- Он получает информацию о цене.
- У него есть достаточная информация для принятия решения. И он его принимает.
- Поэтому, ответ «дорого» — это не возражение, а ответ «нет».
По такой схеме можно успешно работать только, если вы продаете расходные материалы, и у вас самые низкие цены на рынке. Именно поэтому продавцы часто требуют у руководителей скидки.
Если вы продаете - оборудование,
- комплекс материалов,
- технические решения,
- хороший дорогой товар или
- все вместе, то
вам нужен другой алгоритм работы с клиентами. Причем, универсального алгоритма нет.
Приведу пример алгоритма, появившегося на рабочей сессии в одной из компаний. Речь идет о продаже дорогого оборудования.
Этап 1 Встретиться с руководителем компании-клиента.
Цели встречи: - выяснить, интересен ли нам клиент;
- если да, выяснить цепочку принятия решения.
Для этого нужно подготовить перечень тем и критерии оценки, в каком случае клиент интересен. Оказывается, не всякие клиенты нужны. Причем, не всегда «большой клиент» означает «интересный клиент».
Этап 2 Познакомиться с участниками цепочки принятия решения. Кроме ЛПРа (лицо, принимающее решение) в компаниях есть люди, которые по-своему влияют на решение. Нужно выяснить их критерии выбора – у технолога одни, у маркетолога другие и т.д.
Для этапа нужно определить задачи, которые может решать оборудование, подготовить темы и вопросы для разговоров со специалистами.
Этап 3 Продемонстрировать варианты и возможности оборудования для каждого участника цепочки, исходя из его критериев выбора. Выбрать наиболее приемлемые варианты комплектации оборудования и варианты условий поставки, наладки.
Для этапа нужно подготовить: - базу для демонстраций,
- перечень возможных «показательных» услуг,
- бюджет и формат встреч.
Важно на этапах 1-3:
- выяснить, что, кто и в какой мере влияют на решение ЛПРа,
- не допустить обсуждения цен
Этап 4 Подготовить и провести встречу с ЛПРом и участниками цепочки, на которой сделать предложение по шагам:
Шаг 1. Определить вариант предложения по комплектации и функционалу оборудования, который оптимально подходит клиенту в критериях выбора ЛПРа. Убедиться, что клиенту нужен такой вариант.
Шаг 2. Предложить цену. Торговаться за счет условий поставки и комплектации.
Для этапа нужно подготовить предложение, которое покажет, как и с каким результатом оборудование будет решать задачи и проблемы конкретного клиента.
Повторяю. Это не эталонный вариант «для всех», а пример схемы для конкретного товара конкретной компании.