Две трети проблем в продажах возникают не из-за того, что люди не знают решение, а из-за того, что не могут определить в чем проблема. Тема продаж разжевывается со всех сторон, предлагается масса приемов и технологий. В теории все понятно, а на практике не работает.
Ситуация проясняется, если от слов перейти к делу. Мои тренинги для продажников – это моделирование рабочих ситуаций контактов с клиентами. И перед обсуждением изменений в продажах, мы согласовываем «понятия».
Поделюсь разночтениями-лидерами в определениях и рекомендациями, как их избежать.
«Коммерческое предложение»
Первое размытое определение в компаниях – это «КП», или коммерческое предложение. По факту сотрудники отдела продаж под видом КП отправляют клиентам перечень продукции или услуг компании. С ценами или без – это не играет роли. Причем чаще неважно, отправили КП до контакта с клиентом или после. Сути это не меняет.
На вопрос: «С какой целью отправили?, т.е. что должно случиться после этой оправки?» внятного ответе нет. Только что-то вроде «ознакомиться», «иметь в виду» и т.п.
Каждое письмо, которое продажники отправляют конкретному клиенту, имеет свою цель, т.е. ответ на вопрос, что должно произойти после этого письма. Что касается коммерческого предложения, то предлагаю понимать под коммерческим предложением документ, содержащий следующее:
- что конкретно вы предлагаете купить клиенту,
- в каком количестве,
- почему это и столько,
- когда,
- с какими условиями доставки/передачи,
- по какой цене,
- с какими условиями оплаты и
- ВНИМАНИЕ! какой следующий шаг предлагаете сделать клиенту.
Другие письма называйте по-другому. Это позволит вам избежать многих «непоняток» при обсуждении текущей ситуации с клиентом.
Такое предложение составляется только после общения с клиентом. В некоторых случаях клиенты (например, сети) требуют КП в начале. Вы должны помнить: то, что вы оправляете в начале – это не коммерческое предложение, а описание того, что вы можете предложить, и цель такого описания не продать, а получить «входной билет» на переговоры.
«Возражения» «вам не хватает «обработки возражений» или простого навыка разговаривать с людьми?»
Возражение появляется, как реакция на некое предложение. Классика жанра «обработки возражений» относится к возражениям на коммерческое предложение. Если КП соответствует условиям пункта 1, тогда слова клиента «Мы уже работаем», «Ничего не надо», «Сами стоим» в принципе невозможны. Если вы их слышите, это значит, что вы не умеете делать предложения другого рода:
- встретиться,
- ответить на вопросы,
- поделиться планами, пожеланиями и т.п.
Заметьте, сам товар, цены и условия здесь не при чем. Поэтому честно ответьте себе: вам не хватает обработки возражений или навыка контактировать с людьми?
Частный случай возражения «дорого» рассматривайте только в объективных показателях:
- по сравнению с чем/с кем,
- на сколько дороже.
Если ответов на эти вопросы нет – не обманывайте себя:
- вас «динамят» или раскручивают на скидку
- вы сами подставились – чаще это звучит после отправки прайс-листа под видом КП.
Итак, прежде чем рассматривать изменения в предложении, выясните на каком этапе работы с клиентом появилось возражение. Если сопротивление у клиента возникло до коммерческого предложения по п.1, не трогайте цены и условия, исправляйте косяки в диалоге.
«Презентация» За последние два года я присутствовал как наблюдатель не менее чем на двух сотнях переговоров с клиентами – реальных и игровых. И я ни разу не слышал презентацию во время переговоров. Ни разу.
Вместо презентации происходит следующее – в разговоре с клиентом наступает момент, когда продавец рассказывает о компании и о товарах, долго и чаще неинтересно. Останавливается с выражение на лице «ну как вам?». После этого получает вопросы клиента. И в зависимости от клиента слышит либо «нет», либо рассказ, на каких условиях и по каким ценам тот согласится купить пробную партию. Занавес.
Презентации во время встречи разделите на 4 группы.
- Презентация-визитка. Проводится в начале встречи, продолжительность до 2-ух минут. Цель – объяснить клиенту, почему ему стоит уделить внимание вашей компании, и почему лично вы представляете компанию.
- Направляющая презентация. Идет в первой части встречи. Цель – познакомить клиента с возможными задачами, которые решает ваше предложение, и определить о чем будем дальше разговаривать.
- Презентация следующего шага (в длинных продажах) или коммерческого предложения в соответствии с п.1 до цены и условий. Цель – получить подтверждение клиента, что ему это интересно и согласие на рассмотрение условий.
- Презентация цен и условий.
Разделение предложения на шаги 3 и 4 убирает львиную долю т.н. возражений.
И
ВНИМАНИЕ! презентация заканчивается предложением действия клиента.